Что такое Call-traking

Call-tracking — это инструмент отслеживания звонков, который помогает быстро проанализировать конверсию от маркетинговых кампаний. Эта информация позволяет понять, в какие каналы стоит вкладываться и как можно сделать рекламу более эффективной. Рассказываем, как работает call-tracking и зачем он нужен бизнесу.

Call-tracking — что это

Call-tracking — это сервис для отслеживания звонков: он позволяет понять, из какого рекламного канала пришел клиент и как он вел себя на сайте перед тем, как позвонить по номеру, а также фиксирует, кто из звонивших сделал заявку и на какую сумму поступил заказ. Это помогает анализировать эффективность разных рекламных креативов и маркетинговых каналов — можно легко отследить конверсию с каждого источника и понять соотношение стоимости привлечения клиента с суммой заказа и его LTV.

Существует два типа колл-трекинга:

• статический — каждому объявлению или рекламному источнику присваивается отдельный номер, система определяет, откуда поступил звонок;
• динамический — отслеживается не только источник, но и поведение пользователя на сайте перед звонком, его принадлежность к группе ЦА, конверсия, история взаимодействий с компанией и другие параметры.

Колл-трекинг — автоматизированная альтернатива вопросам оператора по типу “Откуда вы узнали о нас” или “Где вы увидели объявление”. Нет необходимости загружать клиента ненужными для него расспросами и можно сосредоточиться на сути звонка — сервис сам соберет достоверную информацию.

Принцип работы Call-tracking

Система отслеживания звонков работает по следующему принципу.

1. Каждому рекламному каналу и при необходимости каждому объявлению в нем выдается уникальный подменный номер. Когда пользователь звонит по одному из этих номеров, система колл-трекинга автоматически фиксирует информацию о том, с какого источника был сделан этот звонок.
2. Система отслеживания собирает и анализирует данные о звонках: она определяет, какой рекламный канал привел к наибольшему количеству звонков и насколько они были успешными — например, сколько входящих было принято и сколько из них завершилось сделкой. Аналитика представляется в виде удобных отчетов и графиков — вся информация представлена наглядно, нет необходимости разбираться в данных.
3. На основе этих данных компания оптимизирует свои маркетинговые стратегии, направляя больше ресурсов на те каналы, которые приводят к большему количеству лидов. Это позволяет повысить эффективность рекламы и улучшить показатели конверсии.

Преимущества использования

Преимущества подключения сервиса колл-трекинга и анализа входящих звонков следующие:

• отслеживание источников звонков и выявление наиболее эффективных рекламных каналов с минимальной стоимостью привлечения клиента при максимальном доходе от него;
• оптимизация расходов за счет исключения из стратегии неэффективных каналов и перераспределения бюджета в пользу тех, которые приносят прибыль;
• рост конверсии и показателя ROMI — окупаемости рекламы и возврата маркетинговых вложений;
• улучшение клиентского сервиса и увеличение количества релевантных предложений для разных групп ЦА за счет углубленного анализа пользовательского поведения;
• запись звонков дает возможность выявить проблемы в системе продаж и в общении с клиентами и устранить их, чтобы улучшить результаты по конверсии звонка в заявку;
• аналитика конверсии из источников, эффективность которых оценить другими способами невозможно — например, наружной рекламы, радио или indoor-TV;

Способы реализации Call-tracking

Рассмотрим особенности внедрения колл-трекинга в свой бизнес.

Использование специализированных сервисов и платформ

Для call-tracking используется специальное ПО, которое фиксирует звонки и собирает статистику. Вот несколько примеров таких сервисов.

1. Calltouch. Предоставляет расширенную статистику по пользовательскому поведению каждого звонившего и позволяет отслеживать весь путь клиента. Присутствует запись звонков, удобные подробные отчеты, которые можно настроить под специфику бизнеса и отслеживать важные показатели, интеграция с CRM и Яндекс.Метрикой. Есть несколько тарифов, минимальный из них за 5 тысяч рублей в месяц доступен даже начинающим компаниям с небольшим бюджетом.
2. Callibri. Позволяет отслеживать не только звонки, но и текстовые сообщения в разных источниках — на сайте, в мессенджерах, в соцсетях, на досках объявлений — подходит для компаний, которые принимают большинство заявок через сообщения. Объединяет всю информацию в отчеты с наглядной визуализацией данных, есть возможность заказать консультацию эксперта по повышению эффективности рекламы. Стоимость тарифов начинается от 1000 рублей в месяц.
3. Primegate. Сервис сквозной аналитики, в список инструментов которого входит колл-трекинг. Позволяет отслеживать звонки, сообщение, поведение всех посетителей на сайте, активность пользователей в формах обратной связи, их взаимодействия с корзиной, виджетами, всплывающими уведомлениями. Стоимость тарифов начинается от 3600 рублей.

Интеграция Call-tracking с CRM-системами и аналитическими инструментами

Интеграция CRM-системы с коллтрекингом представляет собой инструмент для улучшения взаимодействия с клиентами, организации процессов продаж и анализа эффективности маркетинговых кампаний. Вот несколько примеров, какие возможности это дает:

• создавать контакты по каждому номеру входящего звонка;
• заносить историю покупок и звонков в карточки клиента для отслеживания цикла сделки и LTV;
• отслеживать количество пропущенных звонков, ставить задачи операторам о необходимости перезвонить;
• показывать карточку клиента при повторном звонке, чтобы предлагать ему релевантные услуги и вести диалог с учетом прошлых взаимодействий;
• добавлять пометки к любому контакту.

Особенности процесса интеграции зависят от инструмента для колл-трекинга и особенностей CRM-системы. Большинство современных сервисов поддерживают взаимную интеграцию в несколько кликов через API.

Кроме этого, для получения более развернутых результатов call tracking можно связать с аналитическими инструментами — например, Яндекс.Метрикой или Google Analytics. Это позволяет получать дополнительную информацию о пользовательском поведении, принадлежности к группам ЦА, уровню конверсии и другим параметрам, важным для оценки эффективности рекламных кампаний и стратегического планирования.

Технические аспекты Call-tracking

Рассмотрим основные технические аспекты колл-трекинга.

Подбор и настройка уникальных номеров

Основа работы технологии call-tracking — это использование уникальных номеров для каждого канала рекламы, объявления или группы товаров. Это позволяет точно отслеживать источник каждого звонка и оптимизировать маркетинговые кампании.

Существуют следующие способы подбора номеров:

1. Использование номеров, предоставленных колл-трекинговым сервисом. Большинство компаний предлагают широкий выбор номеров для различных регионов и стран.
2. Генерация собственных номеров с помощью специализированного программного обеспечения. Этот способ позволяет получить полностью уникальные номера.
3. Аренда или выкуп номеров у телефонных операторов. Этот вариант подходит для тех, кто хочет использовать собственные номера для колл-трекинга.

После подбора уникальных номеров необходимо провести их настройку, которая включает в себя указание номера в рекламных материалах, активацию переадресации звонков на основной номер компании и интеграцию с сервисом call-tracking для сбора и анализа данных. Перед запуском кампании важно убедиться, что все номера правильно настроены и работают корректно, чтобы избежать ошибок в отслеживании звонков или ситуаций, когда клиент не может дозвониться до оператора.

Интеграция с телефонными системами и ПО

Для автоматической передачи данных о звонках и быстро принятия решения на основе полученной информации нужно интегрировать колл-трекинг с телефонной системой компании и программным обеспечением для сбора и анализа данных. Для этого используют API или специализированное ПО, которое предоставляют колл-трекинговые сервисы.

Процесс интеграции включает в себя:

• настройку передачи данных о звонках;
• создание пользовательских отчетов и аналитических инструментов;
• автоматическое добавление информации о звонках в карточки клиентов;
• анализ данных для оптимизации маркетинговых кампаний и улучшения обслуживания клиентов.

Обработка и анализ данных о звонках

Процесс call-tracking-аналитики включает:

• сбор данных о звонках — ПО фиксирует информацию о каждом входящем, включая рекламный источник, пользовательское поведение, информация о звонившем, продолжительность разговора, результат звонка — продажа, отказ и т.д.;
• анализ данных — с помощью инструментов колл-трекинг исследует полученные данные, выявляет наиболее эффективные каналы рекламы, процент конверсии, статистику по звонкам и другие важные параметры;
• подготовка результатов — сервис автоматически формирует отчеты о результатах колл-трекинга, которые можно использовать для оптимизации маркетинговых кампаний и улучшения работы службы поддержки;
• визуализация данных — для наглядности отчеты представляются в виде графиков и диаграмм, которые позволяют быстро оценивать результативность разных рекламных кампаний и принимать решения на основании этих данных.

Развитие Call-tracking

С каждым годом количество компаний, использующих call-tracking как инструмент цифровой трансформации бизнеса, увеличивается. Чаще всего сервисы подключают агентства недвижимости, интернет-магазины, представители сферы услуг, бьюти-индустрии и медицины — именно в этих отраслях решающую роль в решении о покупке играет личное общение с менеджерами и операторами. Большинство клиентов сервисов колл-трекинга отмечают рост конверсии и улучшение качества продаж, поэтому считают целесообразным вкладывать средства в систему отслеживания звонков.

На улучшение технологии call-tracking и повышение качества отчетов, которые формируют ее встроенные инструменты, влияет внедрение искусственного интеллекта и нейросетей. ИИ помогает анализировать данные, определять наиболее эффективные маркетинговые кампании и прогнозировать конверсию и прибыль из разных рекламных источников. Также искусственный интеллект может автоматически обрабатывать данные о звонках и отправлять их в CRM-систему, что ускоряет процесс обработки информации и позволяет быстрее принимать решения на основе полученных результатов. С помощью анализа данных колл-трекинга и искусственного интеллекта компании могут прогнозировать поведение своих клиентов и адаптировать свои предложения под их потребности.

Заключение

Подведем итоги:

• call-tracking — это отслеживание звонков, которое служит инструментом для оценки эффективности разных рекламных кампаний и креативов: каждому каналу привлечения лидов присваивается уникальный номер;
• статический колл-трекинг отслеживает только источник звонка, динамический предоставляет расширенную статистику о пользовательском поведении, истории взаимодействий, конверсии и других параметрах;
• использование колл-трекинга позволяет грамотно перераспределить рекламные средства, повысить конверсию, улучшить технологию продаж и качество обслуживания клиентов;
• для повышения эффективности сервисы call-tracking интегрируют с CRM-системами и инструментами сквозной аналитики, например, с Яндекс.Метрикой или Google Analytics;
• использование ИИ позволяет сервисам колл-трекинга повышать эффективность работы: прогнозировать пользовательское поведение и окупаемость рекламных кампаний, автоматизировать процесс обработки данных и составлять подробные и достоверные отчеты;
• процесс внедрения колл-трекинга включает в себя выбор подходящего сервиса, подбор и настройку уникальных номеров, установку переадресации и интеграцию с телефонной системой компании и CRM, а также автоматический анализ данных с помощью встроенных инструментов.